Félre a chatbotokkal? A vállalatok fele visszatér az emberi ügyfélszolgálathoz - ITBUSINESS Az ügyfélszolgálat területén egy érdekes fordulatot tapasztalunk: a cégek jelentős része újra az emberi kapcsolatokra helyezi a hangsúlyt. A chatbotok és automati

Miközben a vállalatok világszerte versengenek a mesterséges intelligencia bevezetéséért, egyre többen kezdenek el újragondolni azt a kérdést, hogy valóban érdemes-e teljes mértékben helyettesíteni az ügyfélszolgálati munkatársakat. A Gartner legfrissebb felmérése alapján a megkérdezett cégek közel fele lemondott arról a szándékáról, hogy 2027-ig drasztikusan csökkentse a humán ügyfélszolgálati személyzetet. Az ok egyszerű: a kizárólag mesterséges intelligencián alapuló ügyfélszolgálati rendszerek számos technikai és működési kihívásba ütköznek.

A 163 ügyfélszolgálati és támogató vezető visszajelzéseit összegző jelentés alapján a szervezetek túlnyomó többsége, szám szerint 95 százalék, azt tervezi, hogy a mesterséges intelligencia alkalmazása mellett továbbra is megtartja az emberi operátorokat. A kutatás eredményei arra utalnak, hogy a vállalatok egyre inkább tudatában vannak az ügynökmentes működés kockázatainak, különösen akkor, ha túl hirtelen és túlzott elvárásokkal vágnak bele a folyamatba.

A Gartner szakértői rámutatnak, hogy bár a generatív mesterséges intelligencia óriási lehetőségeket kínál az ügyfélszolgálat forradalmasításában, nem szabad minden problémára csodaszerként tekinteni. A túlságosan optimista várakozások nemcsak hogy gyakran csalódást okoznak, hanem komoly rejtett költségeket is generálhatnak. Egy elterjedt tévhit, hogy a cégek úgy vélik, az MI önállóan képes megoldani minden felmerülő kérdést. A valóság azonban sokszor egy bonyolult robotikus labirintus, ahol az ügyfelek könnyen elveszhetnek, vagy nem kapnak megfelelő válaszokat a problémáikra.

A felmérés eredményei világosan mutatják, hogy az ügyfelek számára az emberi kapcsolatok kiemelkedő fontossággal bírnak. A megkérdezettek 51 százaléka az emberi ügyintézőkben bízik a leginkább, míg csupán 7 százalékuk fordul inkább a mesterséges intelligencia megoldásaihoz. Továbbá, 62 százalékuk aggódik amiatt, hogy a jövőben nehezebbé válik a valódi ügyintézők elérése. A hírek folyamatosan arról számolnak be, hogy a vállalatok elbocsátják a frontvonalbeli munkatársakat, és a támogatási feladatokat chatbotokra bízzák, ami tovább növeli ezt az aggodalmat.

A Gartner legfrissebb elemzése alapján jelenleg sem technológiai, sem működési szempontból nem kivitelezhető a teljesen automatizált, emberi beavatkozás nélküli ügyfélszolgálat. Azok a vállalatok, amelyek mégis csökkentik az emberi munkaerőt, általában a megtakarított forrásokat innovatív technológiákra fordítják. Ennek ellenére az élő ügyintézők szerepe továbbra is elengedhetetlen az ügyfélélmény szempontjából.

A felmérés legfontosabb tanulsága: a mesterséges intelligencia rendkívül hasznos eszközként szolgálhat az ügyfélszolgálati területen, de nem helyettesítheti az emberi empátiát, rugalmasságot és a kreatív problémamegoldást. A jövő ügyfélszolgálata nem az ember és a gép közötti választásról szól, hanem arról, hogy miként tudják harmonikusan és hatékonyan együttműködni.